最近たまたま、在留外国人の方のお手伝いをすることが続きました。
お手伝いというのは、例えば引越の手続きが知りたいとか、光インターネットに申し込みたい、クレジットカードの明細が見たい、JALのマイレージクラブに入りたい、というような手続きの類をサポートするというものです。

知り合いの外国の方は日本語が達者な方から少々という方まで様々ですが、たとえ達者に喋れても漢字・ひらがな・カタカナを使い分けて読み書きするのはなかなか大変なようです。

私自身は自分の様々な手続きはできる限りインターネットで行うようにしているので、私でもできるかもという軽い気持ちで引き受けたのですが、、これがなかなか大変でした(汗)

英語がない

いや、今まで当たり前のように使ってきた日本のサービスたちですが、、外国の方と一緒に申し込みをしてみて、初めて「英語がない」という場面の多さ、大変さに気付きました。

例えば私が旅行をした時のことを思い出してみると、ドイツ語やチェコ語がわからなくても必ず英語版の予約フォームが用意されているので、そこから簡単に予約ができましたし、英語で問い合わせを送っても問題なく英語で返ってきました。

日本ではもともと各サービスのサポート窓口も、電話・メールともに英語対応可能となっているところがあまりありません。
だからこそ「友人の日本人に頼もう」となるわけですが、私もそこまで英語に堪能ではないので、それぞれのサービスの内容やオプションなどを説明するのにすっかり疲れてしまいました。

確かにドイツでもチェコでも全てに英語版のサイトが用意されているわけではありませんし、みんなが英語を喋れるわけではないのですが、その割合は日本よりも多いですし、母国語+英語があれば結構助かる人は沢山いるはずです。

また各フォームの項目(姓や電話番号)なども項目名は日本語のみのところが多いのです。例えば surname, phone numberなど、簡単な単語でも書いておいてくれるだけでも随分ハードルが低くなるのにな。。と思いました。
私自身、ウェブ制作の仕事をしているので、ここは気を付けようと感じたところです。

名前が姓+名で12文字以内にはおさまらない

他に気づいたことは、名前は姓名だけではなく、ミドルネームもあるよね、ということ。それに大体日本人の場合は姓6文字+名6文字くらいで足りますが、ミドルネームが入るともっと長くなりますし、スペイン語圏の方の場合は両親の名字が両方入ったりするとかで全く字数が足りない、ということがわかりました。

特に銀行の申込用紙などは1マス1文字ルールになっているので大変です。

必ず漢字を持っているわけではない

あとたまに、必ず漢字を入力しないといけない入力フォームがあって、ちょっと発狂しそうになりました(笑)
思わず当て字を入れようかなと思ったくらいです。
それはJALのマイレージクラブ入会フォームだったのですが、よく探したら英語版を見つけることができました。。

これも、例えば日本語の入力フォームにわかりやすく英語版の入力フォームのリンクが貼ってあったらスムーズに登録できるのではないかと思いました。
まあ外国人の方だけではまず日本語申し込みフォームにたどり着かないので、そういう動線を想定していないというところが大きいのですが、、

ちなみにドイツのとある歌劇場のウェブサイトでオペラチケットを買うときは、最初にドイツ語でサイトを見ていて、いざ購入時に入力フォームを英語にしたいと思った時に結構簡単に英語フォームに変えることができました。
その時はそれが特別便利とも思っていなかったのですが、すぐに英語版に切り替えられるって、めちゃめちゃ助かるな…!と今になって実感したところです(笑)

フリガナもない

ちなみにフリガナも結構困りました。名前によっては発音が難しくてうまくカタカナにならないものもあります。
カード会社の明細を見るためにマイページログインを一緒にやったときのことですが、フリガナが違っていて何回もエラーになりました(笑)
最終的には電話でカード会社のサポート窓口に電話をして解決できたのですが、おそらくカードを作る時に誰か日本人の方に記入してもらっていて、その時ちょっと違うカタカナで登録されていたようです。
本人はカタカナの違いがよくわからないのでそれでそのまま登録されてしまい、あとからウェブページにログインするときにはどのフリガナだったかわからなくなっている、、という感じでした。。
日本人だとフリガナがある方がスムーズでいいのですが、こういうケースもあるのか、、という勉強になりました。

秘密の質問の答えがひらがな(またはカタカナ)

そして結構困っているのがこれです。ログインの時にID・パスワードとは別に「秘密の質問」を設定するケースがあります。
例えば「母親の旧姓は?」とか「初めてみた映画は?」というものです。
これをアルファベットで入力できればまだなんとかなるのですが、結構な割合で「ひらがな(カタカナ)のみで入力してください」となっている場合が多く、これはどうすれば・・・と途方に暮れました。

ちなみに日本郵便さんのシステムなどもこれです。申込時には私が入力してあげられるので良いのですが、またいつかログインする時にこれに答えなければならないので、入力の練習をしなければなりません。

日本郵便さんは外貨を海外の銀行に送金する時に手数料が安いので使っている方が多く、ネットバンキングからの手続きだとさらに安くなるので、ネットから手続きできるようにしたいのだそうです。
でも正直結構ハードルが高いなと思いました。。

他にも色々ぶつかるところがありましたが、日本語がわかる私でもこんなに手間取ったので、外国の方にすればこれらの手続きはさらに難しいものに感じるでしょう。

また、外国の方のためにこういった手続きのサポートをしてくれるところがなかなかないのも結構困りものだなあと思いました。
流石に行政の手続きはサポートがありますが、インターネットやクレジットカードなどのサービスのことまでは助けてはくれないのではないでしょうか。
もしかしたらそういうコンシェルジュ的なサービスがあれば、意外と需要があるかもしれませんね。

もちろん、日本に住む以上はある程度日本語が使えないといけないというのもわかります。
ただ、名前は12文字以内が当たり前とか、みんな漢字を持ってるとか、フリガナはかならず正しい読み方になるといった、日本人の思い込みで形成された不要なルールも意外と多いように思います。

今まで自分がサイトを作るときは日本人だけを想定していましたが、日本に住んでいるのは、日本の名前を持っていたり日本語がわかる人たちばかりじゃないよな、、と今回実感しました。
制作者として今まで気づけなかった部分も多く、とても勉強になりましたが、少しでも改善して、様々な方が使いやすいものを作っていかなければと思いました。

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